プロフィールProfile

川島蓉子(かわしま・ようこ)ifs未来研究所所長。ジャーナリスト。1961年新潟市生まれ。早稲田大学商学部卒業、文化服装学院マーチャンダイジング科終了。伊藤忠ファッションシステム株式会社取締役。多摩美術大学非常勤講師。Gマーク審査委員。日経ビジネスオンラインや読売新聞で連載を持つ。Yoko Kawashima. Director of Ifs Future Laboratory and journalist.Yoko Kawashima was born in 1961 in Niigata City. A graduate of the Commerce Department of Waseda University and the merchandising program of Bunka Fashion College, Kawashima currently serves as the director of Itochu Fashion Systems. She also teaches part time at Tama Art University and is on the judging committee for the Good Design Award.

著書に『TSUTAYAの謎』『社長、そのデザインでは売れません!』(日経BP社)、『ビームス戦略』(PHP研究所)、『伊勢丹な人々』(日本経済新聞社)、などがある。1年365日、毎朝、午前3時起床で原稿を書く暮らしを20年来続けている。A true multi talent, Kawashima writes columns for a variety of media including the Nikkei Business Online and The Yomiuri Newspaper. Her long list of publications include “The Mystery of Tsutaya,” “Sir, Your Design Won’t Sell” (Nikkei BPNet), “The Beams Strategies” (PHP Interface), and “The Isetan People” (The Nihon Keizai Shimbun). Every single day for the last 20 years, Kawashima has been rising at 3 am to write.

「三越伊勢丹 もてなしの教室」第7回目の話し手は、ifs未来研究所所長であり、ジャーナリストの川島蓉子さんです。ファッションという視点から、さまざまな分野の企業のブランド作りなどのプロジェクトに関わる川島さんは、

We are pleased to welcome Ms. Yoko Kawashima, renowned journalist and director of ifs Future Laboratory, as the host of our seventh installment of Mitsukoshi Isetan’s Hospitality Lessons. Ms. Kawashima is involved in numerous projects with a diverse range of firms to develop their brand strategies from

『伊勢丹な人々』(日本経済新聞社)という本を出されるほど、時には優しい目で、時には厳しい目で、三越伊勢丹のことを見守ってくれています。三越伊勢丹の中から外から見つけた“もてなし”のヒントを教えてもらいました。

a fashion perspective. As evident in her publication of “The Isetan People,” (The Nihon Keizai Shimbun), Kawashima has kept a watchful eye on Isetan, both as its biggest fan and its toughest critic. She has shared her keen insights on hospitality based on her observations of Mitsukoshi Isetan and everywhere else.

伝わることにエネルギーを注ぐ。

伝わることは難しいです。ジャーナリストとして店頭で取材してお話を聞くと「こうやって売り場を作りました」「こうやってこれを作りました」とすごくいい話が多くて、聞く前と後では、価値が倍ぐらい変わることもあります。ということは、逆に言うとお客さまにそこさえ伝わっていれば、十分妥当なお金を払っていただけると思うのです。だから、難しいことで解答がないのに言ってしまって申し訳ないのですが、もっと伝え、伝わることにどうしたらエネルギーをそそげるかっていうところを考えることが

Ensuring that the message is communicated.

It is difficult to communicate a message. As a journalist I interview people working, I hear great stories from people who work in retail—about how hard they work to prepare their display areas and products. The value of their products just about doubles in my mind after I learn about the effort that went into making them. In other words, I believe customers would be willing to pay more when you successfully communicate how much effort you have put into providing great products and service. And at the risk of simplifying a complex issue,

大事だと思います。例えば、わが家の娘は23歳なのですが、彼女は“限定”と付いていると、何でも大好きになってしまう。そして、「何で母さんは限定でそんな動かないの?」とよく聞かれるのです。確かに限定は欲しくなります。でも、いろいろと買い物を重ねてきて、それなりに数や量を持つようになってくると、「それがどういう限定か」ということに、今度は重点や大事さが移ってきます。そこがすごく大事な限定だっていうものもあれば、そうでもないなっていうのもあったりして。豊かな日本においてはどういう限定なのかということを、やっぱりきちんと伝え、伝わっていくことが大事じゃないかなというふうに思います。

it’s important to put more energy to figure out how to communicate your effort to your customers. My 23-year-old daughter loves everything exclusive. And she often asks me why I’m not impressed by the idea of exclusivity. I do like exclusive items, of course. But as I gain shopping experience and accumulate more and more items in my wardrobe and closets, the more important question is what sets these exclusive items apart from other exclusive items. Some are valuable exclusive items, some are not. In a sophisticated country like Japan, it is important to make that distinction and communicate it, and make sure that it is communicated.

小さなミックスを増やす。

最近よくライフスタイル提案を唱っている売り場があります。服の売り場の中に雑貨が置いてあったりします。しかし、婦人服の売り場の人が婦人服だけを扱っている視点から雑貨をいろいろ選んでも、どうも使い手にとっては楽しさが浮かび上がってこないっていうふうに感じます。何も全館をごちゃごちゃにしてほしいというわけではありません。やっぱり普通のお客さまはそんな

Mix in small and exciting surprises.

Recently you see sales floors that feature lifestyle as a whole. You see miscellaneous goods displayed in the clothing section, for example. However, I feel that people in women’s clothing with a focus on women’s clothing can’t expect to convince or inspire customers by picking and choosing from miscellaneous goods. It’s not that I’m advocating to remove all barriers between the sections. Most customers don’t like to see a sales floor that

変わった売り場に行きたくないのです。2階は婦人服で、4階か5階にリビングがあって、普通の百貨店だと6階ぐらいに紳士服があるみたいな構造は常識なので、そこを変える必要はない。ただ、婦人服の中にちっちゃい変種な売り場があったりしますよね。花屋が入っていたり、シャンパンバーがあったり、今の三越伊勢丹が理想に近いんですが。あれはとっても楽しい。そういう小さなミックス感がもっと増えてくると、デパートがもっと元気になるような気がします。

completely betrays their expectations. We all expect women’s clothing to be on the second floor. Lifestyle section on the fourth or fifth floor. And men’s clothing on the 6th. That’s basically settled into a convention nowadays and there’s no need to change that. But sometimes they have these tiny, interesting display corners. You see a small flower shop, a champagne bar. It’s kind of like what Mitsukoshi Isetan is like these days. Those are really fun. Mixing in these small but interesting surprises would introduce new energy into department stores, I think.

売り切れがあってもいい。

私はデパ地下が大好きで、やっぱり食はワクワクするのですね。でも少し思っていることがあって。デパ地下の商品は閉店間際でも商品がある。「閉店後これはどうなるんだろう?」って思うのです。私は売り切れがあっていいんじゃないかなあと思うのです。ケースの中が空になっていくのって気持ちがいいですよ。売り切っていく感じ。こういう時代ですからやっぱりものを大切にしたいというふうにお客さまは思っていて、難しいですけど20時閉店の時にケースの中がガランとなくなったら、何かす

What’s wrong with “all sold out”?

I love depachika—the foodstuffs section. But I have something to say. Sometimes the foodstuffs section still has a lot of products just before closing. I always wonder what will happen to those leftover products after the store closes. I think they should just let their products sell out. It would feel great to see the display case gradually clearing out. The satisfaction of selling products one by one. In this day and age many customers don’t like to see products go to waste. This may be challenging, but

ごくかっこいいって思うのです。無理だと思うのですが、自分の売り場が全部売り切っちゃったから隣を手伝って、一緒に売り切りセールをやっちゃうとか。タイムセールランキングをして、売り切ったところの1番を発表しちゃうとか。それぐらいの楽しさが特に食品売り場から生まれていったら、いいイメージになるんじゃないかなあと勝手に思ってます。多分、売り切れて文句言う人は絶対にいると思いますけれど、売り切れて気持ちいいと思ってるお客さまもいると思います。あるいは口にはしないけれど、余っていることがもったいないと思っているお客さまもいると思います。

wouldn’t it be cool if the case were completely empty by closing at 8:30? This is probably impossible, but if a section sells out its products, its staff can help its neighbor section sell out theirs. What if the sections are ranked or rewarded by their sales volume and speed? That would add a lot of fun—and reputation—to the foodstuffs section, in my opinion. No doubt some customers will complain if the products they want are sold out, but I’m sure other customers will like the fact even though they may not say it. Many others do find it wasteful when there are leftover products at the end of the day.

いい接客はデパートらしさそのもの。

私自身、いろいろなところでちょこちょこ一見の客として買い物をして歩くのが好きで、ひとつのお店のお得意様になるみたいなことは好きじゃありません。ですから、若い子が買うお店にも行きますし、年配の方が買うお店にも行きますし、そこで接客をしてもらって買い物をするということを続けてきました。つくづく思うのは、やっぱりネットがこれだけ発達してくると、店頭でライブで物を

Good hospitality is what defines a department store

I love shopping and browsing at all kinds of stores, and don’t like to be a regular customer of just one store. I go to stores for young people, and also shop at stores for older people. Their staff invariably serve me and help me with my shopping needs. More and more I realize that, as online shopping reaches

買うというのは、接客が大事になってくるんだなあということです。そういう意味で考えると、本当にすばらしい接客をデパートで受けることは少なくありません。いい接客が増えていけば、デパートらしさというのはより高まっていくのではないかなあというふうに思っています。それは、デパートらしさを伝えていくことだと思いますし、いい販売員がたくさんいることがお客さまのためになっていくと思いますね。翻って、それが“もてなし”を向上させていくと思います。

mainstream status, customers service plays an even more important role in drawing customers to physical stores. And very often I encounter outstanding hospitality at department stores. I have no doubt that excellent hospitality will enhance the value of department stores. Good hospitality will show what department stores are all about. Having many good stylists will only benefit the customers while enhancing the quality of hospitality.

一生懸命が人の心を動かす。

何もものすごくきめ細やかなもてなしとか、ものすごく知識があって、私のためにすすめてくれるという高度な販売員だけではなくて、入社1年目、2年目の販売員に接客をされることもあります。私、面倒くさいお客だと思うのです。多分、服は好きだろうし、こだわりは強そうだし、きつそうだし、若い私なんかを相手にしてくれそうにないっていうときの販売員の態度として、一生懸命服を持ってき

Inspiring customers with hard work.

I am served by not only very experienced and skilled staff but also young staff members who probably have no more than two years of experience. I’m sure they think of me as an unwelcome guest. My love of clothes is quite apparent, and I look harsh and picky. Many young staff find me unapproachable, in fact. Even then, they

てくれる子がいるのです。しかし、多分、私が着そうにないものを持ってきたりする。それは彼女が一生懸命選んでくれるわけですよね。で、大体、私も着てみると、うーん、みたいな反応をするのですが、でも、時々、新鮮な発見があることもあるのですよね。それは何が私を動かすかというと、その人の一生懸命さですね。本当に服が好きで、私のために服をすすめてくれているっていうことに何か動かされちゃって、で、買った服を着ないかっていうと、着るのですね、これが。

some try their very best to bring me something I might like—something I would probably never wear. But she did her best to choose it for me. I’d try it on and it may not be my favorite, but give me a fresh perspective. What moves me is how this salesperson does her very best. I’m moved by her love of clothes, and how she does her very best to recommend something for me. Do I wear the clothes I bought? You bet I do!

根っこを見直す。

そもそも三越伊勢丹は、三越も伊勢丹も呉服店から始まっています。特に三越は、日本で一番早い百貨店で、デパートメント宣言をしたっていう、由緒正しき百貨店です。そして伊勢丹は帯の伊勢丹って言われた歴史を持っています。そもそもの根っこを大事に見直すというのは、今を捉えるときに必ず役立つと思います。それは

Know your roots.

Both Isetan and Mitsukoshi began with traditional Japanese clothes. Mitsukoshi was the first store to declare itself as a department store and is the very epitome of tradition. Isetan has traditionally been known for its kimono belts. It is very important for businesses to know where they come from to understand

どの企業の方とお話ししても必ず申し上げるようにしています。時が経つと、多くは何でもできる企業になっていって、それはそれでいいことなのですが、根っこを知った上で何でもできるようになっているのと、根っこを知らずに何でもできるようになっているとでは大きな違いです。そもそもの生業を知ってみる、あるいは社員がそれを自覚しているかどうかっていうのは、大きな違いな気がします。

where they are at the present. I try to communicate this to all businesses. In time, businesses grow and venture into various fields. There is nothing wrong with that, of course. But do businesses know what their roots are? Whether they know or not makes a big difference even if a company is successful. Knowing how the business started or whether the employees are aware of this will make a big difference.

いいことをブレストする。

日本人は反省するのが好きだから、企業の方と話しててもみんな反省していることが多いです。「うちはダメだ」って。三越伊勢丹さんの中でもあるかもしれません。それはそれでいいことでもあるのですが、これだけのお客さまが来てくださるという事実もある。みんなファンだから来ているわけです。だから、できれば

Focus on the positive qualities.

Japanese really love to reflect upon themselves. All business people I meet like to look back on their action. And they keep saying to themselves, “We’re terrible.” Maybe Mitsukoshi Isetan does the same. There is virtue in self-reflection too. But the truth is so many customers are coming here. Because they are all fans

うちのここが悪いのではなく、うちのここがいいというブレストをしてほしいです。ココがいいというところがより強くなれば、おのずと独自性は出てくるはずです。今のお客さまにとって何が、あるいは自分にとって、自分の企業のここがいいっていうことが言えるようになってくるといい会社やブランドになっていくと思います。ひいては、それを日本を題材にやるというのが、きっとthis is japan.につながると思います。

of Mitsukoshi Isetan. Rather than focusing on what you are doing wrong, I want you to focus on what you are good at. And if you are able to work on your strengths, you will naturally develop your unique color. Being able to say what your company’s strengths are for the customer, and for yourself, will help you build a successful company and brand. I believe identifying good qualities of Japan is what “this is japan” is all about.

川島蓉子さんの話を聞いて、三越伊勢丹のスタッフが思ったこと

Some thoughts from Mitsukoshi Isetan staff after hearing Ms. Kawashima speak:

お買い物とは単に必要なものを手に入れるだけの行為ではないということ、百貨店だからこそ、有している独自の資産をもっと生かしていくべきということを改めて感じました。(HDS 人事部 人事企画担当)

Ms. Kawashima’s talk reminded me that shopping is not just about purchasing what one needs, and that department stores should capitalize on their unique assets to offer a better shopping experience. (Personnel Planning, Human Resources, HDS)

多くの部下、お取り組み先さまを抱えているので、いかに全体最適と部分最適のバランスを取って、チームのモチベーションをアップさせなければいけないのか、日々悩んでいました。今回の“売る人が一番大切。スタイリストが大切にされる環境をいかに作るのか”というお言葉は、基本的なことでしたが、印象的でした。(伊勢丹新宿店 リビング営業部IDS)

I supervise many staff members and collaborate with even more business partners and PS. It has always been a challenge to strike a balance between the performance of the team as a whole and the interests of individual members, and how to raise the motivation of my team members. The idea of “valuing the staff and creating an environment where staff feel valued” is a basic one, but left me with a strong impression.(Living/IDS Sales Department)

日々の仕事に追われ、気づかないふりをしていたことを色々と気づかせてくださいました。「お客さまの立場に立って」と何度かおっしゃられていましたが、私たちの仕事で一番大切なことを改めて実感しました。そして、「売る人が一番大切」、「伝える」と「伝わる」の言葉を聞いて、伝えるには商品のことを、使い方からルーツまで本当に知らないとできないなと思いました。(日本橋三越本店 特選宝飾営業部)

Ms. Kawashima’s talk today reminded me of many important issues that I have ignored for too long, using a busy schedule as an excuse. In her talk She mentioned a couple of times the importance of “thinking from the customer’s perspective,” which is the most important principle in our work. As she discussed the idea that “the staff always come first,” and the difference between simply communicating a message and ensuring that a message is communicated, I realized that to ensure that our message is communicated to our customers, we have to know our products inside out, including how to use the products and where they come from.(Premium Jewelry Sales Department, Nihonbashi Mitsukoshi Store)