プロフィールProfile

榊真一郎(さかき・しんいちろう) 株式会社AZパートナー 代表取締役社長。1960年。愛媛県松山市生まれ。慶応大学経済学部卒業。中四国1の外食企業経営者の息子に生まれるも、父の会社は倒産。コンサルタントを目指し上京した父のアシスタントをしながら、自ら起業し、有名店となったレストランを30歳を目前にして売却。Shinichiro Sakaki, CEO of AZ Partner Co., Ltd.Mr. Sakaki was born in 1960 in Matsuyama, Ehime, and graduated from the Economics Department of Keio University. His father owned the top food service firm in the Chugoku-Shikoku region, and later moved to Tokyo to become a consultant. While helping out his father as an assistant, Sakaki started his own business, which grew into a high-profile restaurant.

アメリカ放蕩の旅ののち、再び父と合流。コンサルタントとして1000社にものぼる地域一番飲食店を育成。現在は飲食店の経営のみならず「たのしむ」ことの提案を含めて、食全般に対するプロデュース、アドバイスを主な業務として活躍中。He sold the business just before turning 30.After traveling all over America, Sakaki joined his father again as a consultant and successfully cultivated as many as 1,000 local restaurants. Now Sakaki goes beyond restaurant management to provide promotional and consulting services on all things related to food, including how to bring fun into our dining experience.

「三越伊勢丹 もてなしの教室」第四回目の話し手は、外食産業コンサルタントの榊真一郎さんです。「たのしむ」ことの提案を含めて、食全般に対するプロデュース、アドバイスを中心に活動する榊さん。実は

We are pleased to welcome food service consultant Shinichiro Sakaki as the host of our fourth installment of Mitsukoshi Isetan’s Hospitality Lessons. Mr. Sakaki provides promotional and consulting services on all things related to food, including offering ideas on how to make our dining experience more enjoyable.

伊勢丹新宿店をこよなく愛する“伊勢丹ウォッチャー”。飲食業界のもてなしのプロとして、最高に手強いお客様として、両側の目線からの“もてなし”を語っていただきました。

A self-described Isetan follower, Mr. Sakaki loves to shop at its Shinjuku store. As a leading hospitality professional in the restaurant industry and as one of Isetan’s hardest-to-please customers, Mr. Sakaki shares his wisdom on hospitality from the perspectives of both the service providers and customers.

“もてなし”のプロは、正しく上手に待てる。

飲食店で食事をする理由は何かというと、そこで“もてなし”を受けることができるからです。人と人とが出会うことによって、売り上げになる。人と人とが出会うことによって、すべてのことが始まる。例えば同じものを買う場合、インターネットで買うと“もてなし”をほとんど感じません。百貨店でものを買うと、そこに“もてなし”を感じます。仕事柄、私はよく「“もてなし”のプロになるにはどうすればいいですか?」と質問を受けます。

A Hospitality Professional Knows How to “Wait”

Why do so many of us like to dine out? Because we want good service. When you meet someone, you have a business relationship. When you meet someone, everything starts. For example, when you buy something online, you don’t feel like you’re getting much service. But when you purchase the same thing at a department store, you’re welcomed with real hospitality. People often ask: “How can I become a hospitality

答えはひとつしかありません。それは”待つ“ことです。正しく上手に待てる人が、よいサービスをすることができる人です、と言います。飲食店において、サービスする人をウェイターと呼びます。ウェイトは待つという意味です。決してサーバーとは言いません。ですから、飲食店において、もてなしをする人は、待つ人ということです。では、待つということはどういうことかというと、お客さまがサービスを求めている。してほしいことがある。何を今、お客さまがしてほしがっているのかということを、見つけるために待つのです。これが”もてなし“の始まりです。

professional?” I have only one answer to them: You have to “wait.” If you can wait properly and skillfully, you have the ability to provide good service. A person who provides service at a restaurant is called a “waiter.” To serve means to wait. That’s why a professional server at a restaurant is called a waiter. A person who provides service at a restaurant is someone who “waits.” So what does “waiting” mean? A customer seeks a service—there is something he wants done. What does the customer want now? You “wait” to find out the answer. This is how you begin providing hospitality.

“作業”と“もてなし”の大きな違い。

“作業”と“もてなし”はどこが違うのか。作業というのは、決められたことを決められたとおりにすること。サービスをする側の都合で行われることは、すべて作業。もてなしというのは、サービスをする側ではなくて、サービスを受ける側、お客さまの都合に合わせて行われること。例えば。飛行機に乗って海外旅行をします。エコノミークラス、ビジネスクラス、ファーストクラスとクラスが分かれております。食事時になります。

The Important Difference Between a Task and a Service.

What is the difference between a task and a service? A task is a predetermined action taken according to predetermined instructions. On the other hand, a service is provided for the convenience of service receivers, or customers, not for the convenience of service providers. For example, when you fly overseas, you’ll get a choice of Economy, Business, or First

エコノミークラスの食事は、おなかが空いていようがいまいが、その時間になると料理が来ます。どこにもお客さまの都合はありません。で、これはもてなしと感じるでしょうか?これはあくまで作業です。ビジネスクラスになると初めていろいろ、お客さま、おなかがお空きのときに持ってまいりましょうかというようなことを聞いてくれます。ファーストクラスになると、食べるものも自由に選べたりします。お客さまの都合に合わせる、合わせないというのが、合理的であるかどうか、上等であるかどうかのレベルを変えていきます。

Class. Let’s say it’s mealtime. In Economy, you’ll get your meal at a designated time, whether you’re hungry or not. The customers’ convenience is not part of the consideration. Would customers consider this a service? This is merely a task. In Business Class, they start asking questions like, “Would you like me to bring your meal later when you’re hungry?” And in First Class you have more choices for your meals. How much you adapt to customers’ needs seems to make the difference between what is practical and what is a premium service.

ふつうじゃない個性的なお客さまは、最高の宝物。

たとえば、ひと月に一度しか出ないような商品を頼んだお客さまのこととか、毎日お越しになるんだけど同じものしか食べないお客さまのこととか。お店の人は、いらっしゃったお客さまについての共有を、日常的になさっていると思います。で、なぜ毎日いらっしゃるんだろう、何でその料理しか食べないんだろうって考えます。そうすると、恐らく料理を食べにいらっしゃるんじゃない。恐らくこの店に来たいから。じゃあ、このお店を選んでいただける理由はいったい何だろうって、なる。そういう、いわゆるユニークで個性的なお客さまは、その現場において最高の宝物なんです。なぜかというと個性的なお客さまは、個性的な喜ばせ方を求めるからです。ファミリーレストランのチェーンでいうと、A社においてもB社においてもD社においても、標準のサービスというのはほとんど同じです。そこで戦っても

Unique and Unforgettable Customers are Your Treasure.

Service staff often share information about their customers. For example, they talk about guests who ordered items available only once a month, or a customer who comes to their restaurant every day and orders the same thing every single time. Why does he come every day? Why does he eat the same dish every time? Then they realize something: He’s not there to eat their food. He probably just wants to spend time at their restaurant. But what made him choose their place? These unique, unforgettable guests are the real treasure for businesses. Why? Unique people demand unique ways to make them happy. When it comes to family restaurant chains, standard service is pretty much the same anywhere—whether it’s restaurant S, D, or R. No point competing in that crowded field. Unique customers seek something that’s unique to the

仕方がない。個性的なお客さまは、そのお店にしかない、自分に合わせたものを求めるのですね。時にお客さまが急に怒ることがある。何で怒ってるのかわからない、クレームに近いようなことをおっしゃる。なぜそうなるんだろうと考えると、それは約束を破ってしまったからなんです。客商売というものは、売り手側と買い手側の約束によって成立します。僕も、いいお客さまであろうと一生懸命努力はしますけれども、たまに怒ることがあります。先日も、とある食品売り場で怒った。ちょっともたもたして、いらいらしただけです、勝手にね。で、反省しつつ考えますと、僕はとても優しく穏やかでスマートな買い物客でいたかったんです。誰よりもしゃんと背筋を伸ばして、その商品が包まれてやってくるのを待っていた。だけど、まだ来ないんだと思うといらいらする。僕って何か嫌なお客さんに見られているかもしれない、と思うともっともっといらいらしてくる。お客さまは恐らく、ひとり一人がすてきなお客さまになりたい夢を持って、お買い場に来るんですよね。

place, something that works for them. Sometimes you get an irate customer. You don’t understand why the guest is upset and he seems to be making a complaint. When you try to figure out why he’s upset, the answer boils down to this: A promise was broken. A business transaction involving customer service takes place when a promise is made between a buyer and a seller. I do my very best to be a good customer, of course, but I do get upset once in a while. Just the other day I lost my temper at a certain food department. How can I put it—they were a bit slow. I became irritated. It was my problem. After much self-reflection, I realized that I always wanted to be the kind, calm, and cool shopper. I wanted to wait, with my back straight, until the product fell into my hands, all beautifully wrapped. But I got frustrated because it wouldn’t arrive. And I got more and more upset thinking they might think of me as their worst customer. Every customer comes with the dream of being the most sophisticated, stylish customer.

“もてなし”に必要なのは、相手の立場で感じる力。

“もてなし”というのはもてなす側だけでは成立しません。例えば飲食店。独立する人がひとりで独立をしようとしても絶対にできない。そこにはお客さまがなくてはいけません。お客さまがあって初めて“もてなし”は成立する。お客さまがあって成立するので、やはりお客さまのことに感心を持つ。私が従事している飲食業界で、そのもてなしのプロになるために必要な資質は“感性”です。感性というのはセンスが良い悪いではなくて、感じる力です。相手の立場に立って感じる力があるかが非常に大きいことだと思います。たまに海外の外食産業の方々が、「日本の飲食店のサービスはすばらしい」とおっしゃることがあります。その時、言葉を尽くして

Put Yourself in the Customer’s Shoes.

You cannot provide hospitality by yourself. Take restaurants, for example. It’s impossible to start your own business by yourself. You’ll need customers. Hospitality can be provided only when you have customers. That’s why you have to be interested in your guests. In the restaurant industry where I work, the talent you need to be a hospitality professional is called “sensitivity.” “Sensitivity” does not mean whether you have good taste or not. It means the ability to “feel” or “sense” something. Whether you have the ability to put yourself in the customer’s shoes—that’s what makes the difference. Sometimes people in the restaurant industry from other countries tell me that Japanese restaurants provide such

説明をするのですが、どうしてもわかり合えないことがひとつあります。それは、売って差し上げる人も買うお客さまも、人という点では同じ立場であって、どちらかが上で、どちらかが下というわけではないということ。立場が違うだけであって、同じ人として触れ合い、付き合うということが“もてなし”の基本。そこで同じ土俵に立つ努力をいかに売り手がするのか。同じ土俵に立つためにお客さまが知らないことをどれだけ知る努力ができるか。お客さまが知りたくないかもしれないと思ったこともどれだけ知らせてあげることができたのか。その部分こそが“もてなし”の原点なんです。もうそこからは海外の人たちにはわからない話になります。「それって哲学だね」とおっしゃります。でも、日本人である私たちは、恐らく哲学ではなく、日々当たり前のようにそれを実践しているのです。

outstanding service. I try to explain what it’s about in different ways, but there’s something that words just can’t get across: A service provider and a customer share something in common: they are both people. Neither side is above nor below the other. They play different roles, of course, but they communicate and interact with each other as people. This is the basic principle of hospitality. How committed are you to finding out what the customer doesn’t know, so that you can stand on equal ground with your customer? Did you try to inform your customer about matters they might not even want to know about? That is the starting point of hospitality. It’s hard for people from other countries to understand. They say, “That’s your philosophy.” But for us Japanese, it’s not a philosophy. We practice it every day as part of our daily life.

榊真一郎さんの話を聞いて、三越伊勢丹のスタッフが思ったこと

Some thoughts from Mitsukoshi Isetan staff after hearing Mr. Sakaki speak:

もてなしは作業とは違う。お客さまが何をして欲しがっているか、お客さま都合で考えること。知識・技術・会話力・笑顔・表情・話し方を向上させ、お客さまの立場に立って感じる力=感性を磨いていきたい。(新宿店 宝飾時計営業部)

“A service is different from a task. Providing a service requires us to think about what the customer wants, and what is convenient for the customer. I want to work on my knowledge, skills, conversation skills, smiles, expressions, mannerisms, etc., so that I can improve my ‘sensitivity’—the ability to put myself in the customer’s shoes.”

「もてなしのプロとは『正しく待つことができる』」というお話を聞いて、日々私がしていることは「先回り」ではなく「先走り」だなと痛感しました。傾聴、傾聴!と思っていたけれど、それは単なる質問攻めだったのではないだろうか…。たくさんの気づきをいただきました。(新宿店 ベビー子供用品営業部)

“Listening to Mr. Sakaki saying that ‘A hospitality professional is someone who can wait properly,’ I realized that what I’m doing on a daily basis is not anticipating what the customer wants, but getting ahead of myself. I used to say to myself, “Listen to the customer! Listen!” But maybe I was simply bombarding my customer with questions... It was an eye-opening experience at so many different levels.”

作業=する側の都合。もてなし=される側の都合。自分は普段先回りして考えているだろうか、それは自分の思い込みだけで行動していないだろうか。改めて考えさせられました。(新宿店 宝飾時計営業部)

“A task is done for the convenience of service providers. A service is provided for the convenience of customers. Am I really anticipating my customer’s needs? Or am I simply acting out of my assumptions? Listening to Mr. Sakaki made me question myself.”

普段から心の琴線を磨き、お客さまの素敵なところを引き出すことができるように自分を磨いていきたいと思います。お客さまとの楽しい出会いを楽しみたいと思います。(営業本部 マーケティング戦略部)

 “I was inspired to work on my skills and my instincts so that I can bring out the best in my customers. I’m looking forward to having fun encounters with my guests.”

榊さんのお話は「一億総もてなし」の日本人に一石を投じる内容でした。もてなす側の自己満足だけであって、お客さまの満足につながっていないことがあることに気づかされました。(MD戦略部 MD政策担当)

“Mr. Sakaki’s talk raised many questions on Japan’s idea of “hospitality by the entire one hundred million.” He made me realize that we are often just pleasing our ego, not our customer.”

伊勢丹とのつながりが深い榊さんのお話は、今後の私のスタイリストとしての姿勢を明確にしてくれました。お客さまが伊勢丹にご来店なさったそのときに「this is Japan.」と感じていただけるもてなしを心掛けます。(府中店 営業統括部 リビング)

“The talk by Mr. Sakaki, who has a close relationship with Isetan, helped me clarify my aspirations as a stylist. I will do my best to serve my customers better so that when they come to Isetan, they will feel that “this is Japan.”