プロフィールProfile

マッキー牧元(まっきー まきもと) タベアルキスト、 (株)味の手帖 取締役編集顧問。料理評論から人物インタビュー、紀行記事の他、料理開発も行う。「味の手帖」「銀座百店」「料理王国」「東京カレンダー」「食楽」など、連載多数。“Mackey” Makimoto Active as a food critic, interview host, travel writer, and menu development specialist.He has numerous publications in “The Gourmet’s Handbook,” “5- star Dining” (Ginza Hyakuten), “Cuisine Kingdom,” “Tokyo Calendar,”and “The Leisurely Epicurean” (Shoku-raku) among others.He has written several books, including “Eating Well in Tokyo” and “The Dos and Don’ts of Hotpot Night.”

主な著書に、『東京 食のお作法』文芸春秋刊、『間違いだらけの鍋奉行』講談社刊、『ポテサラ酒場』辰巳出版(監修)ほか。

「三越伊勢丹 もてなしの教室」第二回目の話し手は、タベアルキストのマッキー牧元さんです。『東京・食のお作法』『間違いだらけの鍋奉行』など“食べること”をテーマにした本の著者であり、食通のための月刊誌

We’d like to welcome professional foodie “Mackey” Makimoto as the host of our second installment of Mitsukoshi Isetan’s Hospitality Lessons. He’s here as the author of the books “Eating Well in Tokyo,” and “The Dos and Don’ts of Hotpot

『味の手帖』の編集顧問を務める牧元さんが考える“もてなし”を語っていただきました。年間500軒以上の飲食店に通い、もてなされる側として食を極める牧元さんの言葉には多くの発見がある回となりました。

Night,” and advisor to the editing board of food magazine “The Gourmet’s Handbook” to give us some insight on good service. As someone who eats out over 500 times a year he really is a consummate expert when it comes to being served.

もてなされるプロが教えてくれる“もてなし”

“もてなす”という言葉を聞くと、お店から一方的に受ける印象があると思いますが、僕が飲食店に行く時は、もてなしてくれる人を少しでも楽しませて、その上で「自分がよりもてなされたい」という気持ちでいます。“もてなす”側と“もてなされる”側、両方が積極的になるとそこ

Lessons in service from the man who makes a living being served.

When you hear the word service you naturally envision kind of a one-way street, right? I think it works best when there’s more of an exchange taking place. When I go out to eat I try to give the staff a little bit of entertainment too. I want them to have a good time, because in the end, when they’re having fun I’m usually having fun too. When both the server and the person being served

には特別な経験が生まれます。タベアルキストの僕にとっての戦場である飲食店。飲食店はいろいろな価値を提供してくれますが、僕にとって一番大事なのは、食を通じて知っている人も知らない人もより密接な関係になれること。それを手助けしてくれるのが“もてなし”。だから、美味しいものを食べに行くのではなく、美味しく食べに行くために、“もてなし”はとても大切なことだと思います。

are putting in a good effort I think a really special experience can emerge. As a professional foodie, the restaurant is my workplace and restaurants, as you know, have a lot to offer. But really, to me, the most important thing is making connections. We grow closer to our dining companion, and yes even to the people serving us, through food. It deepens and strengthens our relationships. Food is a mediator and service is the glue that binds everything together. I like to say that you don’t just go out to eat good food, you go out to eat good food well..

マッキー牧元さんが教えてくれた、飲食店の“良いもてなし”。

“Mackey” Makimoto on good service:

「料理をよく知っている」

飲食店の“もてなし”の基本は、料理を知っていることだと思います。なぜ、この料理が成り立っていて、どうしてお客さまに提供したいかということが心からわかっている。そして、心底、料理を愛している。それが伝わってくると、「だったら頼んでやろうじゃないか」みたいな気持ちになります。飲食店ですから、主役は料理です。それをどのように提供するかは、“もてなし”の基本だと思います。

“Know your food.”

A restaurant, and by extension, its staff, needs to know the food. I believe that this is really fundamental to good service. As a customer I want to hear them dish about the dish. The history of it, how it came to be, and why they’ve included it in their menu. I want to see passion too, see that they really love the food. When I see that I feel confident when I say, “I’ll try that tonight.” A restaurant’s reason for being is the food. But the way they present it to us? That’s service.That’s hospitality.

“Be passionate.”

When you go out to eat you’re always greeted by a smiling waiter,right? The cynic inside us will say, sure that’s their job. Of course they’re smiling. Well, that’s true, but I think there are those whose genuine, heartfelt smiles shine through. They know the food, they love their restaurant, and they can wear that free and easy smile because they know that once you try the food you’ll love it as much as they do. They feel good knowing that you’ll feel good, and it shows. When you find a place like that you’ll want to go again and again.

“It feels good to be remembered.”

I think the thing that most delights a customer is simply being remembered. Of course remembering your name is important, but remembering your order is equally so. And that’s just the start. Places that go the extra mile to provide first class service will remember your favorite dishes. They’ll remember your birthday. They’ll remember your favorite sake and even your pet’s name. As a customer, that makes us feel really good. It lets us know that we’re appreciated and that’s how regulars are born

「覚えてくれている」

お客さまが一番喜ぶポイントは、覚えてくれていることです。名前を覚えていることも大事ですし、頼んだものを覚えていることも大事。この人はどういうものが好きとか、この人は誕生日がいつとか、どういうお酒が好きとか。もてなされる側はたくさんのことを覚えてくれていると本当に嬉しくなります。すると、そう感じた人はリピーターになっていきます。とにかく覚えているということが大事です。

“Treat every moment as if it were special.”

In Japan we have the expected formalities like “Thank you for your business” or “Please come again” that are spoken when interacting with a customer but I think we’re missing some of that practiced familiarity that’s more common in the west where you might be welcomed as an old friend even upon your first visit to a restaurant.Your wine choice might be met with an “Ahh, perfect,” and your entrée selection with “An excellent choice,” almost as if they expected nothing less, being a long-time friend. That atmosphere of settling down for a meal with a friend really makes everything taste and feel better. A little bit of that personal touch can turn an ordinary moment into a memorable experience..

“A flexible menu is a good menu.”

There’s this little Syrian restaurant tucked away between Shibuya and Aoyama called Don Cicco that’s packed full of lively and boisterous regulars every night. Every time I go I take a quick look at the menu then close it right up again. I ask what else they’re cooking up that day and they’ll give me a rundown of what’s on special, what’s being prepared with new or different ingredients, and what they recommend. Drinks pretty much work the same way. I usually get the all-you-can-drink special for which there’s no menu of course. They’ll bring out delicious wine after delicious wine with great fanfare, I just leave it up to them. Like I said before, I don’t just go out to eat good food, I go out to eat good food well. And that interplay, that interaction with the staff at a place like Don Cicco make for a great atmosphere, and that atmosphere in and of itself is a large part of hospitality.

「気持ちがこもっている」

飲食店はお客さまが来ると笑顔で迎えます。言ってみれば、作り笑い。でも、その作り笑いの中に、「この人、本当に心から笑っているんじゃないか」と思わせるような人とか、心に溶け込んでくる人が必ずいます。店のことや料理のことを愛しているのが伝わって来る。そう感じると本当に気持ちがよく、そんなお店に出会うと通いたくなってしまいます。

「一期一会」

日本には「おかげさま」という言葉があります。商売させていただいてありがたいとか、お客さまに会えてうれしいとか。海外のレストランでは、旧知の友人を迎えるように接客しなさいと言われています。例えば、メニューを頼んだ瞬間に、「パーフェクト!」「エクセレント!」と言ったりする。その言葉はお客さまを気持ちよくさせてくれます。せっかく会ったのだから、僕たちは仲間じゃないかという気持ちがそこにあります。これこそ一期一会を感じる接客だと思います。

「駆け引きができる」

渋谷と青山の間ぐらいにシチリア料理のドンチッチョというお店があります。そこは食べ慣れたお客さまや遊び慣れたお客さまが毎晩のようにワイワイやっている店です。僕がこのお店に行くといつも、メニューを一通り見て、一度閉じるんです。そして、「ところで、これ以外に、今日は何ができるの?」と聞きます。すると、彼らはとっさに「これとこれはこうできます」「これはこういうふうに

アレンジできます」と答えてくれる。そして、ワインは「今日は飲み放題でよろしく」なんて言ってみます。飲み放題なんてメニューはありません。でも、こちらの意図を汲んで、美味しいワインをポンポン出してくれる。僕にとっての飲食店には、美味しいものを食べに行くのではなく、美味しく食べに行く場所。ドンチッチョのようなお客さまとの駆け引きができるお店は本当の“もてなし”ができているお店だと思います。そして、そんな駆け引きでお店はどんどん成長していきます。

マッキー牧元さんが教えてくれた、飲食店の“悪いもてなし”。

“Mackey” Makimoto on bad service:

「減点主義」

サービスは減点主義ではありません。マニュアルがあるとどうしても減点主義になってしまいがちです。しかし、個人個人がマニュアルを超えて、どのようにお客さまをもてなすか、という個性がすごく大事だと思います。例えば、ミスがあると謝ります。しかし、謝るだけでそこで終わってしまって、その先はありません。「もう一度、私にチャンスをいただけませんでしょうか」とかそういう言葉を投げかけることが本当は大事。謝るだけでは成長はありません。

“There’s no checklist for good service.”

There’s no manual available for achieving perfect service. Each restaurant has its own unique character and the way that uniqueness is leveraged to provide service to each individual guest is what really sets them apart. Embracing their character and adapting that to create an environment of hospitality allows them to provide service beyond what might be written in any manual. On the other hand, there are certain things that need to be done to fix a mistake. Just apologizing isn’t enough. The customer is deciding to spend their precious time and money at your establishment so instead of just apologizing, staff should be asking for a second chance to make things right. Or better than right.

「放置と無視」

お寿司屋さんやカウンター割烹で弟子を怒鳴っていたりすることがあります。その時、客としてすごく嫌な気持ちになります。それはなぜかというと怒り声は食べることと関係ないから。そして、潜在的に自分のことを無視されている感じがするから。お客さまのことを無視して怒っている。そういうお店は、お客さまがどういうふうに感じているか気づいていません。ワインを頼む時、「どんなワインがお好きですか?」と聞くのもお客さまを無視した聞き方です。なぜかというと、お客さまは誰もがワインのことを詳しいわけではないです。なので、その時、お客さまは少しに劣等感を味わったりします。放置と無視は、“もてなし”には真反対にある言葉です。

“Being forgotten or ignored.”

We’ve all been at a sushi restaurant and seen the sushi master yelling at his apprentice, right? How does that make you feel? It makes me feel terrible. Yelling and enjoying a meal don’t mix! It also makes me feel like I’m being ignored, even subconsciously. If the chef is paying more attention to scolding his apprentices than serving the customer, then what else might he be overlooking? I feel the same way when I’m asked, “What kind of wine do you like?” Like, I know a bit about wine, but what customer is going to know more than the sommelier? You’re put in a position of inferiority right from the outset. The customer should always be made to feel at ease, not as if they’re about to take a pop quiz. These forms of ignoring the customer’s needs are a real antithesis to good service.hospitality.

マッキー牧元さんが教えてくれた、“もてなし”の名店。

“Mackey” Makimoto recommends restaurants with world-class service:

一期一会を体現する“もてなしの神様”と呼びたい女将さんの接客。「森清」(大阪・梅田)

日本一動くのが静かで早い動きのサービスマンの記憶力。「エリオ・ロカンダ・イタリアーナ」(東京・半蔵門)

料理とその料理を作る料理人への敬意が伝わる給仕スタッフの料理の説明。「コートドール」(東京・三田)

料理とワインをこよなく愛するマダムの日本一のチーズの説明。「ブーケ・ド・フランス」(東京・六本木)

料理が150種類以上ある人気中華店のお母さんのお客さまとの距離感。「みんみん」(東京・赤坂)

Home of the goddess of hospitality herself, Kiyoko-san.Morisei (Osaka – Umeda)

The smoothest waiters with the fastest service in all of Japan.Elio Locanda Italiana (Tokyo – Hanzomon)

Staff who really embody what it means to be passionate about their establishment’s food and some of the best dish descriptions you’ll hear outside a Michelin Guide.Cote d’Or (Tokyo – Mita)

The proprietor Madam Harada’s first love is wine and food and her cheese descriptions are without rival.Bouquet de France (Tokyo – Roppongi)

150 of the best Chinese dishes you’ll ever eat served by the best surrogate mother you’ll ever have.Minmin (Tokyo – Akasaka)

マッキー牧元さんの話を聞いて、三越伊勢丹のスタッフが思ったこと

Some thoughts from Mitsukoshi Isetan staff after hearing Mr. Matsuura speak:

「自分の力量・経験・人格を超えたもてなしはできない」という牧元さんの言葉が印象的でした。力量を高め、経験を積み、常に努力してサービスの名人になりたいです。(食品・レストラン営業部)

“Makimoto-san’s words, “The service you provide can only go as far as the raw materials of experience, character, and hard work will take you,” really left an impression on me. I feel inspired to work harder, get stronger, and build up my experience so that I become known for my excellent service.(Food & Restaurant Department)

「お客さまとの掛け合いによって成長していく」というお話は、私も現場で感じていることでした。お客さまからも情報をいただける接客という貴重な機会を大切にしようと改めて感じました。(食品・レストラン営業部)

His point about how open exchange with customers is vital to the growth of a restaurant is one that I know to be true from personal experience. Customer opinions and requests are an endlessly valuable resource that should be wholeheartedly embraced by any restaurant looking to improve, not only in the service arena.(Food & Restaurant Department)

まず自分が商品を好きになる。「なぜ良いのか?」を常に考えて接客する。お客さまを観察する。一人でも多くのお客さまの心をつかむ接客ができるように、パーソナルな対応をしていきたい。(リビングIDS営業部)

I really took to heart what he said about loving your own food. I try to always keep in mind just why I feel that way about my product when interacting with customers. I like to observe my customers as well, like he said. The more I learn the more easily I’ll be able to connect with them and serve them on a personal level.(Home & Interior Design Department)

「おもてなしは観察すること」、「ユーモア・想像力」という言葉が印象強く残りました。お客さまを観察し、来店の用途・心理を想像する。これができるかどうかで、一度の来店で終わるか、常連になっていただけるかが決まる。これこそが牧元さんがおっしゃっていた「一期一会」だと考えます。(食品・レストラン営業部)

“Service is observation.” “Truly good service requires a dash of humor and a pinch of imagination.” These words of wisdom by Makimoto-san left a deep impression on me. I think that through observation an establishment should strive to be an ideal fit for the needs of a customer. This, in the end, will determine whether the interaction with a customer ends after a single visit or if it will deepen into the regular customer relationship we all cherish. It all ties in to the “making the moment special” that he emphasized.(Food & Restaurant Department)

今回のお話を聞いて接客に対する考え方が少し変わりました。一方的ではなく、双方が積極的になってその場を楽しめる空間をつくること。また、旧知の友人を迎えるように、肩の力を抜いて感謝の心を持った接客を心がけていきたいです。(食品・レストラン営業部)

I feel like I view customers in a new light after listening to Makimoko-san talk. His point about service not being a one-way street, but rather a mutually beneficial interaction that leads to an establishment with an open and enjoyable atmosphere, really struck home. I want my restaurant to be a place where customers feel at home. Where they can kick back and relax with familiar faces and forget for a time whatever burdens they may be carrying in life.(Food & Restaurant Department)